Secondo John Chen, CEO di BlackBerry, la crisi di fiducia verso la tecnologia obbliga tutti a riflettere su quali siano le soluzioni e le strategie più appropriate da adottare per ripristinarla. La riflessione deve coinvolgere tutti, produttori, consumatori e leader istituzionali. Obiettivo finale è il recupero della fiducia verso tecnologie pervasive e rivoluzionarie che hanno rivoluzionato la vita di tutti i giorni, personale, professionale e lavorativa. 

La fiducia nella tecnologia è in crisi

Le crisi di cui si parla da tempo sono quelle del sapere, della comprensione della realtà, del vissuto soggettivo, della realtà oggettiva e di quella sociale. Qui parliamo di crisi di fiducia e nello specifico di fiducia nella tecnologia. Una fiducia messa a dura prova da eventi che evidenziano vulnerabilità e potenziali rischi associati alle tecnologie con le quali si interagisce per numerose ore al giorno. Tecnologie quali Internet e il Web, lo smartphone, il tablet o il PC, ma anche le Internet degli Oggetti e le molte altre tecnologie che hanno colonizzato la vita di ogni giorno. Tecnologie a cui diventa complicato affidarsi se continuano ad aumentare gli eventi e i casi di cybercriminalità che le vedono coinvolte, evidenziando vulnerabilità e conseguenze negative che da esse potrebbero derivare.

La visione di BlackBerry 

Per John Chen, CEO di BlackBerry, la prima cosa da fare è analizzare il concetto di fiducia nel contesto tecnologico. Due sono i significati ad essa associati, sicurezza e privacy. Due le domande che ognuno si pone: quanto sono sicuri il mio dispositivo, la mia automobile o la mia rete domestica e quanto mi posso fidare che i miei dati personali non siano usati o venduti senza il mio permesso. 

Sulla sicurezza e sulla privacy lo storytelling è continuo ma anche molto retorico e impregnato di comunicazione marketing. Sul tema si susseguono in continuazione eventi e convegni che alimentano conversazioni e narrazioni, come se parlarne in pubblico e in compagnia fosse il modo perfetto per esorcizzarne i pericoli, i rischi e gli effetti negativi. La fiducia però non si basa sulle chiacchiere! E’ costruita sui fatti, su concrete esperienze utente, capaci di evidenziare affidabilità, coerenza e buone pratiche. 

Secondo Chen “La risposta alla crisi di fiducia è molto semplice: ognuno deve essere padrone dei suoi dati e deve avere la possibilità di scegliere in modo trasparente come monetizzarli o utilizzarli”. Il problema diventa complesso quando le aziende e le organizzazioni antepongono il profitto all’etica, ma i governi e le autorità istituzionali possono ridurre la complessità promulgando legislazioni adeguate a garantire la proprietà del dato a ogni singolo individuo e a difenderne le prerogative individuali. Più che intervenire in modo reattivo dopo che si sono verificati atti criminosi o violazioni della privacy, la legislazione deve intervenire in modo proattivo nella difesa della privacy e della riservatezza dei dati personali.

Al tempo stesso i leader delle aziende tecnologiche hanno la responsabilità economica, sociale ed etica di implementare e integrare la sicurezza e la protezione della privacy nei prodotti, by design e in modo da eliminare o limitare al massimo vulnerabilità e rischi di violazione. In secondo luogo, serve un approccio di tipo etico fondato sulla consapevolezza che il dato personale non possa essere usato senza esplicito permesso di chi lo genera o lo possiede. Ogni individuo merita rispetto. Gli deve essere sempre chiesto il permesso di usare i dati personali, in modo trasparente e non ingannevole.

Trasparenza vado cercando

Trasparenza, libertà di scelta, coinvolgimento sono tutti elementi importanti per stabilire una relazione fondata sulla fiducia reciproca. La fiducia diventa una componente fondamentale del capitale relazionale su cui le aziende dovrebbero investire per produrre valore condiviso. I consumatori vogliono interagire con i produttori ma a partire da prodotti tecnologici di cui si possono fidare e ai quali sentono di potersi affidare senza mettere a rischio privacy e asset personali. 

Crisi e fiducia sono due concetti fondamentali nel definire strategie finalizzate a rappacificare l’utente con la tecnologia. La crisi non è un concetto e basta, è una metafora, un paradigma. La crisi lega insieme la realtà oggettiva (calo della fiducia) con l’esperienza che ne abbiamo. La crisi indica una rottura ma anche un’opportunità, permette di cogliere ciò che sta emergendo in modo da plasmarne il corso e la destinazione. Lavorare sulla crisi di fiducia permette il recupero della fiducia. 

La fiducia è un concetto ma soprattutto un valore. E’ utile per liberare appieno il valore del cliente nel tempo, per fidelizzarlo e garantire la qualità dell’esperienza di acquisto o relazionale. Ristabilire la fiducia nei marchi e nei prodotti tecnologici è un modo semplice per alimentare la fiducia nell’azienda o nell’organizzazione, per gestirne in modo intelligente e utile la relazione e le dinamiche della fedeltà. Nulla di complicato ma il messaggio da dare al mercato deve essere chiaro, persistente e rinnovato. Il consumatore, il cliente, ogni individuo deve percepire un cambiamento “genetico” nel modo con cui le aziende si pongono nei confronti della loro privacy e dei loro dati. Un cambiamento che integri nel DNA i geni della fiducia e della sicurezza.